Contestation d'une transaction effectuée avec la carte Visa Debit de la Banque nationale suisse
Le montant d'un achat payé avec la carte Visa Debit de la Banque nationale suisse est débité directement de votre compte bancaire. Si vous ne comprenez pas pourquoi une transaction apparaît sur votre relevé de compte (par exemple double prélèvement, montant erroné, commerçant inconnu) ou si vous n'avez pas reçu le produit ou bénéficié du service auquel elle se réfère, vous pouvez contester la transaction auprès de notre partenaire SIX.
Nous attirons votre attention sur le fait que toutes les transactions ne peuvent pas faire l'objet d'une contestation. En sont notamment exclues
- celles qui sont effectuées au moyen d'un portefeuille numérique (par exemple Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay);
- celles qui sont validées avec un code NIP;
- celles qui sont authentifiées avec la fonction 3-D Secure;
- celles qui découlent d'un abonnement non résilié;
- celles pour lesquelles le délai de contestation (de 30 jours après réception du relevé de compte) n'a pas été respecté;
- celles pour lesquelles la qualité des biens ou des services facturés a donné lieu à une réclamation.
Marche à suivre en cas de contestation:
- Contactez en premier lieu le commerçant avant de signaler la transaction et essayez de trouver un accord directement avec lui.
- Si vous ne parvenez pas à vous entendre avec le commerçant, vous devez envoyer à SIX, dans les 30 jours suivant la réception de votre relevé de compte, un formulaire de contestation accompagné des documents appropriés (courriels, lettres, informations relatives à des appels téléphoniques, justificatifs, etc.). Seules les données se rapportant aux transactions concernées doivent être fournies; les relevés de compte sont inutiles. Veuillez noter qu'il est possible de contester 35 transactions par carte au maximum.
- Une fois le formulaire de contestation reçu, SIX mènera une enquête au sujet de votre réclamation et vous informera par courriel des étapes suivantes.
Veuillez considérer que plusieurs parties prennent part à l'enquête et que la procédure peut prendre jusqu'à trois mois.